Hoe klantontevredenheid naar een business opportunity te vertalen
De explosieve groei in de inzet van Social Media heeft de spelregels van ‘Reputatie Management’ veranderd. Mond op mond aanbevelingen zijn vervangen door brede discussies. Productkwaliteit en merkreputatie worden in toenemende mate bepaald door Social Media. Een beroerde ervaring van slechts één klant kan uitgroeien tot een compleet negatief merk- of productbeeld op verschillende Social Media Platforms. Voorheen adviseerden marketing- en communicatieadviseurs hun klanten om te bukken “als er stront aan de knikker is”. Tegenwoordig wordt een dergelijke houding als “niet meer van deze tijd” aangemerkt. Met Social Media hebben klanten een platform gekregen waar zij hun waardering en ook hun frustratie over producten en diensten van een leverancier kunnen delen.
Zoek op en luister
Het eerste dat bedrijven moeten doen is uitzoeken waar ze hun klanten online kunnen vinden. Dat ze de kanalen gebruiken waar klanten zich bevinden en waar beweging is. Als klanten op Twitter, Facebook, Tripadvisor of Hyves zitten, dáár dan naar toe gaan om met ze in gesprek te gaan. Klanten praten over het bedrijf, met of zonder het bedrijf. Bedrijven moeten de ontevredenheid van hun klant proberen te begrijpen. Onvrede creëert immers altijd een businesskans! Als het bedrijf deze kans niet grijpt, gaat de concurrent er wel mee aan de haal.
Ga in gesprek
Vervolgens moeten bedrijven starten met het bouwen aan de relatie door op een gelijkwaardig niveau te reageren. Praten tegen mensen op een menselijke manier. Met andere woorden als een bedrijf een fout heeft gemaakt, dient het daar helder over te zijn en klanten te informeren over de oplossing die het voor ogen heeft en hoe het vergelijkbare problemen in de toekomst wil voorkomen. Op Tripadvisor reageren hotelmanagers transparant en begripvol op zowel positieve als negatieve reviews van klanten.
Creëer betrokkenheid
In plaats van dat een bedrijf haar klanten uitsluitend vertelt hoe het een specifiek voorval wil oplossen, dient het ze juist bij de probleemoplossing te betrekken. Op deze manier wordt de onvrede van de klant getransformeerd in een kans en wordt klantbetrokkenheid gecreëerd. Een voorbeeld hiervan is de oprichting van Myler.
Ga dan co-creëren: ‘The making of Myler’, een voorbeeld
Myler is een community voor ZZP’ers (Zelfstandigen Zonder Personeel) en is opgericht in 2008. In Nederland is het aantal ZZP’ers de laatste vijf jaar explosief toegenomen. Niet alleen het aantal ZZP’ers is gegroeid, ook de onvrede onder hen is toegenomen. Wij, de oprichters van Myler, hebben een groep ZZP’ers uitgenodigd met ons in gesprek te gaan, hun grootste ergernissen en onvrede uit te spreken en te vertellen wat zij in de markt zouden willen veranderen. Op basis van het resultaat van deze eerste bijeenkomst hebben de oprichters de discussie op verschillende Social Media platforms voortgezet om zo nog meer ZZP’ers in de discussie te betrekken.
De ZZP’ers klaagden met name over de veel te hoge tarieven die zij aan ‘brokers’ moesten afstaan en dat zij veelal gedwongen werden om concurrentiebedingen te tekenen.
Van de discussies hebben wij geleerd dat ZZP’ers:
- alleen willen betalen voor diensten die hun leven gemakkelijker maken.
- de voorkeur geven aan een (online) netwerk om andere ZZP’ers te ontmoeten in plaats van om bedrijven te ontmoeten
- korting willen op trainingen, kantoorfaciliteiten etc.
ZZP’ers willen een (online) netwerkomgeving omdat 60% van hun opdrachten via andere ZZP’ers komen. Netwerken met andere ZZP’ers blijkt cruciaal om succesvol aan het werk te blijven. Traditionele ‘brokers’ schermen hun database met ZZP’ers af waardoor ze afhankelijkheid creëren.
Wat hebben we gedaan? We hebben geluisterd en in co-creatie met de ZZP-doelgroep een concept ontwikkeld dat de oplossing biedt voor hun negatieve klantervaringen. Wíj hebben de oplossing niet ontwikkeld maar dat hebben de ZZP’ers zelf gedaan! Dit co-creatie proces heeft ons de kans geboden om Myler op te richten: een open community voor ZZP’ers die met elkaar willen verbinden, die de business transparanter willen maken om hiermee hun kans op opdrachten te vergroten. Om goedkoper te kunnen zijn, hebben we de tussenpersoon er tussenuit gehaald. Deze brokers bieden geen toegevoegde waarde voor de ZZP’ers. Wij zijn direct, dus zonder tussenkomst van derden, bij grote ondernemingen gaan werken met ZZP’ers. We hebben een op een community gebaseerde business gecreëerd die ons in staat stelt naar onze klanten te blijven luisteren. Op dit moment zijn er meer dan 10.000 ZZP’ers aan Myler verbonden en hebben meer dan 1.000 ZZP’ers hun opdracht via Myler verworven. Dit aantal neemt nog dagelijks toe.
Bronvermelding: www.toonvanbodegom.com